8.10 Online Kundencenter
Für die Sicherung und Weiterentwicklung der Marktposition im liberalisierten Markt müssen Schweizer Energieversorger, die relevanten und vielfach neuen Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Kampagnenmanagement und Analyse von Kunden-, Produkt- und Vertriebsdaten fristgerecht, automatisiert und durchgängig abwickeln können. So können sie erfolgreich dem Kosten- und Margendruck entgegenhalten.
Dazu sind leistungsfähige und integrierte CRM-Systeme sowie Online-Services unabdingbar, die eine gesicherte Kontinuität in der Weiterentwicklung aufweisen und als integrierte Bestandteile in einer Standardlösung eingebettet sind.
Auf der Basis von serviceorientierten Architekturen (SOA) unterstützt is-e powered by innoSolv Integration Services für eine einfache Anbindung von Online-Portalen. Dadurch kann das XML Content-Management System Weblication CORE CMS Daten online austauschen (z.B. Subjekt suchen, Gebühren importieren, Aktivitäten in CRM schreiben, etc.) und Online Services medienbruchfrei ausführen.
CRM-Services von is-e powered by innosolv
Mit den integrierten CRM-Services können die Kontakte mit den Kunden lückenlos geführt werden. CRM-Aktivitäten können nicht nur für Subjekte sondern auch für Objekte, Energie- und Gebührenverträge, Messungen/Installationen und Ableseaufträge geführt werden. Zudem ist ein Aufgaben-Manager mit Outlook-Integration enthalten. Mittels Kampagnen können programmunterstützt z.B. Anlässe organisiert, Newsletter oder Umfragen erstellt werden. Neben dem Service- und Reklamationsmanagement kann das CRM auch als Führungsinstrument eingesetzt werden.
Das Online-Portal wird zum Kundencenter
Mutationen wie Kundendaten verwalten oder Umzug melden, lassen sich auf Basis der Weblösung durch den Endkunden selber bearbeiten. Dasselbe gilt für den zeit- und standortunabhängigen Zugriff auf persönliche Daten wie beispielsweise Rechnungen, Verträge oder Energieverbrauch.
Sicherheit/Datenschutz
Der Datenverkehr zwischen Ihren Kunden und dem Kundenportal ist durchgängig SSL-Verschlüsselt. So wird das Mitlesen der übermittelten Daten durch Dritte verhindert.
Bevor ein Kunde seine Daten einsehen kann, muss er sich vorgängig mit persönlichen Daten wie z.B. Name, Vorname, Kunden- oder Rechnungsnummer registrieren und das Konto per Double-Opt-In-Verfahren freischalten.
Basisfunktionen
Einmal im Online Kundencenter registriert und angemeldet, stehen dem Benutzer folgende Basisfunktionen zur Verfügung:
- Kundendaten verwalten: Persönliche Daten (z.B. Passwörter, E-Mail Adressen, etc.) können hier einfach und schnell mutiert werden.
- Umzug melden: Seinen Wohnungswechsel kann der Kunde im Online Kundencenter selbständig vorerfassen. Die Freigabe erfolgt anschliessend durch den Sachbearbeiter im Customer Relationship Management (Modul Aktivitäten).
- Vertragsübersicht: Der Kunde erhält Einsicht (nur Leserecht) in seine aktuellen Verträge inkl. Produktbezeichnungen (z.B. Gas, Wasser, Energie, etc.).
- Rechnungsübersicht: Der Kunde erhält Einsicht (nur Leserecht) in seine Energierechnungen und kann mittels Mausklick auch Rechnungsdetails (z.B. Tarife, Rechnungsbeträge, Status, etc.) abfragen.
- Verbrauchsübersicht: Mittels grafischer Darstellung (Balkendiagramme) wird der Verbrauch der letzten 10 Rechnungen dargestellt. Bei mehreren Objekten kann der Kunde nach Objekten selektieren oder seinen aktuellen Verbrauch mit den Vorjahreszahlen vergleichen.
- Bestellungen: Der Kunde kann seine gewünschten Produkte (z.B. Ökostrom, Zügelkisten, etc.) direkt im Online Kundencenter bestellen.
Modulübersicht
PRODUKTEBESTELLUNG
Dynamisches Formular für Produktebestellungen (zb. Ökostrom) aller Energiearten. Die übermittelten Daten werden medienbruchfrei in der Fachapplikation is-e erfasst.
FEEDBACK-FORMULAR
Formular zur Übermittlung von Feedback-Meldungen. Die übermittelten Daten werden medienbruchfrei in der Fachapplikation als Aktivität erfasst.
RECHNUNGSÜBERSICHT
Übersicht über alle Rechnungen des Kunden, inklusive Detailansicht als PDF-Originalrechnung oder als tabellarische Ansicht mit Status. Modul ESR Anzeige des ESR-Einzahlungsscheins für offene Rechnungen.
UMZUGSMELDUNGEN
VERTRAGSÜBERSICHT
STROMBEDARFSRECHNER
KOSTENÜBERSICHT
Grafische Darstellung der angefallenen Kosten aller Energiearten.
LIEFERANTENWECHSEL
Dynamisches Formular zum Anfragen von Energieangeboten. Mit den übermittelten Daten
können medienbruchfrei Angebote aus der Fachapplikation is-e erstellt werden. Bei der Zusage des Kunden wird der Lieferantenwechselprozess im is-e automatisch angestossen.
STROMKOSTENRECHNER
Gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, die Stromkosten für Ihre Stromprodukte, basierend auf dem Verbrauch des Vorjahres oder per manueller Verbrauchsangabe, zu berechnen.
ZÄHLERSTANDMELDUNGEN
Dynamisches Formular zur Übermittlung der Zählerstände der aktiven Tarife des Kunden für alle Energiearten. Die übermittelten Zählerstände werden direkt und medienbruchfrei in die Fachapplikation is-e übermittelt.
VERBRAUCHSÜBERSICHT
Grafische Darstellung der Verbrauchsdaten aller Energiearten.
Unsere Referenzen
mit dem Online Kundencenter
